A satisfação dos clientes é de extrema importância para toda e qualquer empresa. Enquanto clientes satisfeitos com o serviço podem recomendar a empresa para terceiros, um cliente insatisfeito pode desaconselhar possíveis novos contatos. Além disso, clientes insatisfeitos podem ser uma fonte valiosa de feedback dizendo quais são os motivos da falta de satisfação. Por isso, a pesquisa de satisfação é vital para gestores que queiram captar novos
clientes além de aprender com os seus erros.
As pesquisas de satisfação podem ser realizadas de diversas maneiras, sendo as mais comuns através de e-mail, telefone e entrevistas presenciais. Cada uma delas possui vantagens e desvantagens.
As pesquisas realizadas por e-mail propiciam maior acesso ao público-alvo, pois não dependem de localização geográfica para serem realizadas. Porém, elas são menos precisas já que nem sempre contam com o comprometimento das pessoas. Não é garantido que alguém irá ver a pesquisa na caixa de e-mails e responder com máximo empenho.
Já as realizadas através de entrevistas presenciais permitem maior percepção do público-alvo, até porque o entrevistado e o entrevistador estarão cara a cara. Além disso, somente o fato de marcar uma reunião presencial demonstra importância pela opinião do cliente. Contudo, o entrevistado pode hesitar no momento de falar diretamente para o entrevistador sobre os pontos de insatisfação.
Assim como as pesquisas realizadas por entrevistas presenciais, as pesquisas realizadas por telefone propiciam maior probabilidade de adesão. Isso porque elas são efetuadas de forma ativa. Entretanto, é mais fácil falar sobre um aspecto negativo do serviço pelo telefone do que cara a cara. Tudo isso torna as pesquisas por telefone uma das melhores opções entre as 3.
Uma dúvida recorrente que as pesquisas de satisfação procuram responder é o quanto os clientes indicariam os serviços prestados a terceiros. Essa pergunta normalmente é classificada em uma escala de 0 a 10, onde 0 é jamais indicaria e 10 certamente indicaria. Os clientes que respondem de 0 a 6 são denominados detratores e são os que irão desaconselhar o serviço prestado. Já os que respondem 7 ou 8 são os neutros, que não irão se posicionar sobre o serviço. Por fim, os que respondem 9 ou 10 são os promotores irão recomendar os serviços para terceiros.
Através das notas, o pesquisador pode coletar feedback sobre a empresa ou o serviço. Um exemplo para os detratores seria “qual o motivo dessa nota?” ou “quais os nossos pontos fracos?”. Para os neutros, uma possível pergunta é “qual o fator determinante para melhorarmos e ganharmos um 10?”. Enfim, para os promotores, “qual abordagem você utilizaria para indicar nossos serviços?”. A partir de um questionário desses a empresa consegue melhorar cada vez mais e alcançar mais clientes com sua marca.
Ficou interessado em realizar uma pesquisa de satisfação? Converse conosco e contate nossos serviços.
Texto por: Marcelo Lourenço
